Outra proposta, o #NormaTEL

O #NormaTEL é um conjunto de ideias que criam regras e serviços para gerir e melhorar a relação entre consumidor e empresas através dos meios virtuais como internet e telefone, com vista a tornar o atendimento mais eficiente e satisfatório para os consumidores, bem como assegurar aos consumidores do serviço de telefonia que não sejam importunados nem tenham sua paz espiritual violada, quando não desejarem.

Como as propostas terão graus diferentes de resistência por parte das empresas, serão separadas para facilitar a implantação de cada uma delas.

#NormaTEL_01
(Dos números de atendimento direto)

É sempre a mesma coisa. A pessoa liga para uma empresa telefônica pra se informar sobre o assunto específico e é obrigada a escutar um robô falando uma um irritante menu com uma infinidade de opções. Existe uma lei da Anatel que obriga as empresas a oferecerem a possibilidade de falar com um ser humano na primeira lista de opções, mas empresas como a “Oi” não respeitam essa lei e não recebem nenhum tipo de punição.

O #NormaTEL_01 propõe que as empresas criem números de telefone específicos para cada opção desse menu que hoje é falado. E a lista desses números esteja disponível em local de destaque no site da empresa.

Digamos que o telefone de atendimento de uma empresa hipotética “EH” seja:

0800-995599

Seriam acrescidos três zeros no final do telefone. Então seria criado o número:

0800-995599-000

que funcionaria da forma com é hoje, com uma lista de opções audíveis para o usuário escolher. Contudo,  e no site da empresa apareceria uma lista no seguinte formato:

0800-995599-000 Telefone principal com menus audíveis

0800-995599-001 Questões de pagamento

0800-995599-002 Suspensão do serviço

0800-995599-003 Informações de custos

0800-995599-004 Serviço à cabo

0800-995599-005 Usuários móveis

etc

Ou seja, o usuário só precisaria ouvir o menu se não estivesse de posse da lista. Perceba que o acréscimo de três dígitos é suficiente para criar 999 telefones diretos. Uma iniciativa simples, que não envolve nenhuma complexidade técnica e facilitaria a infinitamente a vida do cidadão. Onde estão os deputados que ainda não pesaram nisso?

#NormaTEL_02

(Da criação da Orgatel e do banco de dados de atendimento)

Aqui vamos um passo além no mesmo objetivo de facilitar o acesso do consumidor ao que realmente lhe interessa. Seria criado um órgão subordinado à Anatel (chamado aqui hipoteticamente de Orgatel) com a atribuição de criar e gerir um sistema assim:

Todas as empresas do tipo: 

                                                    - Empresas telefônicas

                                                    - Televisões a cabo e demais serviços de comunicação

                                                    - Bancos

                                                    - Planos de saúde

                                                    - Correios

                                                    - etc

Começariam a integrar o sistema do Orgatel. Essas empresas se comprometeriam em gerar e manter atualizado um banco de dados de todos os números de telefone e endereços de e-mails disponíveis para o cidadão se comunicar com elas (incluindo os telefones diretos propostos na #NormaTEL_01). Esse banco de dados estaria disponível no site da Orgatel e em programas criados pela Orgatel para Windows, Linux e Mac, além de aplicativos para smartphones e tablets que rodem iOS, Android e Windows. Esse programa seria uma interface organizada e padronizada da apresentação desse banco de dados.

Digamos que um portador de um aparelho Android precise falar com o gerente de sua conta. Ele abre o aplicativo da Orgatel, escolhe “bancos”, escolhe o banco do qual e cliente. Digita o código de sua agência, e o aplicativo fornece todos os números telefônicos da agência, os e-mails (se disponíveis), o endereço físico da agência, o horário de funcionamento, bem como os contatos relativos ao banco da qual ela faz parte: SAC, ouvidoria, etc (Com a opção de ir para o número direto explicado no #Normatel_01). O usuário só precisaria clicar no botão ao lado do número para começar a ligação.

Para planos de saúde, o usuário poderia digitar o número do seu plano e escolher entre as informações dos números diretos (Conforme #NormaTEL_01) ou o campo para digitar a especialidade médica da qual ele precisa e a cidade na qual ele se encontra. O programa então listaria os números telefônicos de todas as clínicas que atendessem aquela especialidade pelo plano usado. No caso de smartphones e tablets, o usuário nem precisa informar a cidade, porque esses dispositivos contam com GPS que diz ao aparelho onde o usuário está. Perceba que os planos de saúde já entregam livros impressos com esses números telefônicos, a ideia é só tornar mais pratico oferecendo essa mesma informação em formato digital. Os aplicativos para smartphones possibilitariam que o consumidor tivesse esses números sempre em mãos, mesmo que não estivesse de posse do livreto fornecido pelo plano de saúde.

Para empresas de telefone, os resultados seriam os números de atendimento (SAC, Ouvidoria, e demais números do #NormaTEL_01), mas uma lista do telefones (se disponível) e endereço das lojas e pontos de atendimento físicos.

A criação desse serviço centralizado por parte na Orgatel não impediria que as empresas oferecessem seus próprios softwares e aplicativos, mas pelo serviço da Orgatel a informação seria apresentada de forma padronizada, com vista a facilitar e acelerar a obtenção da mesma.

#NormaTEL_03

(Da normatização dos serviços de telemarketing)

Esse é o item que mais ofereceria resistência por parte das empresas. Quantas vezes você não já passou pela situação de estar tranquilo vendo TV ou lendo, o telefone toca, você atende e é um operador de telemarketing falando gerundês e tentando empurrar um produto/serviço pelo qual você não tem o menor interesse? O Distrito Federal proibiu essa prática, mas as empresas não permitiram que essa lei fosse adotada nos estados alegando que isso causaria a destruição de postos de emprego (dos operadores de telemarketing). Eu não acho que a manutenção de postos de emprego seja um argumento irrefutável para justificar qualquer coisa e acredito que tenho o direito de não ser importunado em minha própria casa.

Assim, o #NormaTEL_03 propõe que seja criado um cadastro das pessoas que estão disponíveis para receber esse tipo de telefonema. O detentor de qualquer linha telefônica ligaria para um número (digamos 0800-999999) e, após ouvir uma gravação, sua linha passaria a estar incluída no mailing list das empresas de telemarketing. Se em qualquer momento o usuário decidisse ter de volta sua paz espiritual, bastaria ligar para outro número (digamos 0800-999991) e as empresas teriam 7 dias corridos para cessarem de importuná-lo.

#NormaTEL_04

(das penas e sanções para empresas que desrespeitem o consumidor)

Diz respeito à criação de punições e indenizações por danos e importunação causados por empresas através do atendimento por telefone. Hoje, se você tem um problema com uma empresa, você pode ligar para a Anatel e formular uma reclamação. A empresa reclamada tem um prazo para entrar em contato com o reclamador, mas não há nenhuma lei que obrigue a empresa a RESOLVER a questão. Se o reclamador não ficar satisfeito com o contato da reclamada ele tem a opção de ligar de volta para a ANATEL e prestar nova queixa. A empresa reclamada só precisa fazer novo contato com o reclamador e a questão é de novo marcada como encerrada nos bancos de dados da Anatel. O #Normatel_04 propõe o estabelecimento previsto em lei de penalidades e sanções à empresas que não resolvam as questões.

Outro ponto é o tempo de espera máximo para o atendimento por telefone, no modelo do que já é praticado nas filas de bancos. Há leis que estabelecem o tempo máximo que um cliente pode esperar na fila de um banco e faz-se necessário a normatização da espera em linha, que não deixa de ser uma fila. Com o objetivo de acabar com a situação na qual um cliente pode ficar 10, 20, 30 minutos ouvindo música por telefone aguardando para ser atendido.

#NormaTEL_05

(Do cadastro de lista negra)

Ao pagar para adquirir e manter uma linha telefônica, o consumidor tem todo direito de torná-la canal de comunicação apenas para quem for de seu interesse. Hoje, uma linha de telefone é uma porta aberta para qualquer um que queira importunar, passar trote, vender, etc. A #Normatel_05 propõe obrigação de todas as empresas de telefonia de oferecer um serviço (tais como os serviços de secretária eletrônica, multicamada, etc.) que permita ao usuário bloquear as ligações realizadas a partir de determinado número. Se um usuário está recebendo ligações inoportunas, basta ele identificar o número e discar do seu aparelho (digamos) 000-000-000-2323-7878 e, automaticamente, ele bloqueia a possibilidade do número 2323-7878 entrar em contato com ele novamente. Não existe nenhuma dificuldade técnica que impeça as operadoras de telefone de oferecerem esse serviço, de modo que é um desrespeito com o consumidor o fato de ainda não o oferecerem.

E você?

Está satisfeito com a(s) sua(s) linha(s)? Com os serviços prestados pelas empresas? Com a forma como vem sendo tratado por elas? Participe! Mande sugestões. Divulgue o #NormaTEL e ajude essas ideias a virar lei.

Conheça também outra proposta minha, o #VotoDual